Регламент технической поддержки

1. Каналы и время работы

Обращения принимаются через окно поддержки в интерфейсе Sellout MCP и по адресу info@alpes-it.ru. Для срочного уточнения статуса можно использовать телефон +7 917 427-12-49. Экстренный канал для инцидентов безопасности и ответственные лица указываются в карточке сопровождения.

Регистрация обращений в электронных каналах возможна круглосуточно. Базовое время обработки — с понедельника по пятницу с 09:00 до 18:00 по московскому времени, кроме официальных нерабочих праздничных дней. Рабочими часами и рабочими днями в настоящем Регламенте считаются часы и дни внутри этого периода. Работа вне него выполняется, если это предусмотрено договором или необходимо для устранения критического инцидента.

2. Что указать в обращении

• наименование компании и контакт заявителя;
• веб-платформа или мобильное приложение, роль пользователя и версия приложения;
• краткое описание ожидаемого и фактического результата;
• время возникновения, затронутые пользователи и шаги воспроизведения;
• скриншот или безопасный фрагмент журнала без паролей и избыточных персональных данных;
• влияние ошибки на работу и наличие временного обходного решения.

3. Приоритеты и сроки первой реакции

Критический

Платформа недоступна всем пользователям клиента, есть риск утраты данных или подтверждённый инцидент безопасности. Первая реакция — до 2 рабочих часов.

Высокий

Недоступна ключевая функция для группы пользователей, работа существенно затруднена, обходного решения нет. Первая реакция — до 4 рабочих часов.

Обычный

Ошибка ограничена отдельной функцией или пользователем, есть обходное решение. Первая реакция — до 1 рабочего дня.

Консультация

Вопрос по настройке, инструкции, отчёту или предложение по развитию. Первая реакция — до 2 рабочих дней.

Срок первой реакции означает подтверждение регистрации, уточнение информации и начало работы; он не является сроком полного устранения. После диагностики поддержка сообщает оценку следующего обновления, обходное решение или план исправления.

4. Обработка и эскалация

1. поддержка регистрирует обращение и при необходимости уточняет данные;
2. приоритет может быть изменён после проверки фактического влияния;
3. критические и повторяющиеся ошибки передаются техническому руководителю;
4. вопросы состава услуг, внедрения и изменения процессов передаются аккаунт-менеджеру;
5. инциденты с персональными данными и неправомерным доступом обрабатываются по процедуре информационной безопасности.

5. Плановые и аварийные работы

О плановых работах, которые могут заметно ограничить доступ, клиент уведомляется по согласованному каналу заблаговременно, как правило не менее чем за 24 часа. При аварийных работах уведомление направляется настолько быстро, насколько позволяют обстоятельства и требования безопасности.

6. Обязанности клиента

Клиент назначает уполномоченных контактных лиц, обеспечивает их доступность, предоставляет безопасные диагностические сведения, своевременно устанавливает согласованные обновления и не передаёт в поддержку пароли, коды входа и данные, не относящиеся к проблеме.

7. Закрытие обращения

Обращение закрывается после подтверждения результата заявителем либо если поддержка сообщила решение и в течение 5 рабочих дней не получила возражений. Повторное возникновение той же причины может быть связано с закрытым обращением или зарегистрировано отдельно.

8. Изменение Регламента

Новая редакция публикуется на сайте. Для действующего договора изменения применяются в установленном им порядке и не могут односторонне ухудшать согласованные условия поддержки.